call enter company – Aurora Metropolis

Bago ang lahat, inaalay ko ang artikulong ito sa aking kaibigan na si Salvador F. Tolibas Jr.. Siya ang isa sa mga masasabi kong TUNAY NA KAIBIGAN at kahit anumang oras na kailangan ko siya at kahit saang lugar o gala na nais kong puntahan ay darating siya at sasamahan ako kahit kailan ko gusto. Isa siyang mahalagang kaibigan na nawala sa akin at lubos ko itong kinalulungkot. Pero masaya na rin ako dahil tinigil na ng Maykapal ang kanyang paghihirap sa kanyang karamdaman at anumang pasakit na nararanasan niya sa mundong ito. Namatay siya nito lamang July 04 sa sakit na TB Meningitis.

Jhon, kung nasaan ka man, mami-miss ka namin. Kitakits na lang at let’s have a bonding soon, Chang.

—

Ang call center industry na yata ang pinakakilalang industriya sa Pilipinas na buhay na buhay mula sa pagsisimula ng gabi hanggang sa pagsikat ng araw kinabukasan. Kailangan ng mga nagtatrabaho rito na makitugma sa kasalungat na oras dahil karamihan ng mga kumpanyang may call center sa bansa ay nakabase sa Estados Unidos, Canada at Europa. Maraming naeengganyo na maging parte ng industriyang ito dahil bukod sa malaking sweldo ay may tinatawag pang ‘night differential pay’ na karagdagang bayad dahil sa pagtatrabaho sa isang ‘graveyard account’. Subalit hindi rin lahat ng call center personnel ay normal ang sistema kapag mga ganoong oras. Sabi nga nila, ang ganitong trabaho ay para sa mga may insomnia, sa mga sanay na mulat ang mga mata ‘pag hatinggabi at aktibo ang pag-iisip sa tuwing dis oras ng magdamag.

Mula nang mahinto ako sa pag-aaral ay nasanay akong nagiging baligtad ang body clock ko sapagkat lahat ng mga nakakasalamuha ko sa text ay gising sa gabi at tulog sa umaga. Nung nahinto rin ako ay natuto akong manigarilyo at natutunan ko ito sa mga taong gising sa hatinggabi. Sabi nga nila sa akin, kapag ayaw mo pang matulog, magyosi ka habang nagpapahangin. At oo, masarap magyosi lalo na kapag may mga ka-jamming. Bukod sa ingay nila, yosi ang isang bagay na nagpapanatili sa akin na gising sa mga oras na lahat ay tulog.

Yosi. Sigarilyo. Cigar. Cigarette. Tobacco. Ito na marahil ang pangalawa sa mga nauusong bisyo ng mga call center agent, una ang pagkakape. Yosi ang nagsisilbing tagapagbigay ng init sa napakalamig na panahon kapag gabi o sa todong lamig na dulot ng aircon sa loob ng mga opisina. Nagsisilbi rin itong instrumento ng napakaraming bonding moments sa labas ng mga gusali ng call center dahil nagkukumpulan ang mga magkakaibigang agents – naghuhuntahan habang humihithit-buga. May pilosopiya pa nga na hindi ka 100% Pinoy call center agent kapag hindi ka nagyoyosi. May pausong biro pa ako nung nasa call center pa ako, kung sabayang nagyoyosi ang lahat ng call center employees sa lobby o parking area ng isang building, hindi mo maikakaila na parang may sunog sa ground floor nito dahil sa dami ng binubugang usok dahil sa sigarilyo. Nakakatawa pero totoo. Nakakatawa pero ang realidad, oo, may mga nasusunog. Ito ay ang mga baga natin. Namin.

Aminado akong dito ako naging chain smoker. Nakakaubos ako ng isang kaha ng Marlboro Lights sa isang gabi lang dahil kailangan kong mag-energize, lalo na ‘pag tumutuntong ang lunchbreak dahil napakasarap matulog pagkatapos kumain. Dahilan din minsan ang pagyoyosi kapag bad timing na ang cubicle ko sa opisina ay nakatutok sa aircon ng BUONG opisina. Ibig sabihin, malakas, sobrang lakas, talo mo pa ang nasa Alaska, talong-talo pa niya ang makapal kong jacket.

Iniwan ko ang call center na dala ang bisyong ito. Trending naman ang yosi session lalo na sa mga magkakaibigan kaya hindi ito nawala sa sistema ko. Hindi na ako chain smoker pero hindi ko naipapangakong hindi ako magyoyosi kapag kasama ang mga katropa ko. Pero masaya akong ibalita sa inyo na sa ngayon, isang buwan na akong nakakatiis na hindi makita at maramdaman sa aking mga labi ang yosi… at parang ayoko na.

Wala akong maihahaing datos sa inyo tungkol sa masamang epekto ng paninigarilyo sa ating kalusugan. Hindi ko alam kung nagkataon lang na inuumpisahan kong ikonsepto ang ganitong diskusyon o napapanahon lang na talakayin ko ito dahil nitong nakaraang linggo lang nang namatay ang kaibigan kong si Jhon. Siya ang isa sa mga masugid kong ka-jamming kapag naninigarilyo sa mga napupuntahan naming coffee shop. Hindi siya nagtrabaho sa call center pero napakalakas niyang magyosi. Namatay siya dahil umakyat umano sa utak niya ang kumplikasyon niya sa baga – isang kumplikasyong maaaring nakuha niya sa sobrang paninigarilyo.

Marahil, sa iilan, ang paninigarilyo ay hindi naman bisyo kundi minsanang stress reliever. Magkagayunman, kultura na sa industriyang ito ang pagyoyosi dahil sa bigay nitong pampagising. Para sa akin, WALANG MAKAKAPIGIL SA KINAUGALIANG ITO. Kung may call center man na may batas na NO TO SMOKING AGENTS, dapat ay agad na itong parangalan ng pamahalaan at ng mga ahensiyang nagkakampanya laban sa paninigarilyo – pero paumanhin dahil mukhang wala naman yatang ganitong kumpanya. Pero habang wala pang mga naglalakas-loob na gumawa ng mga ganitong polisiya, siguro, kayo na ring mga kapanalig ko sa call center ang magsimulang maghinay sa bisyong ito. Hindi man ako nakapaghain ng alternatibo bilang kapalit sa yosi, marahil ay obligasyon natin itong gawin para sa ating kinabukasan. Hindi naman masama ang sigarilyo, huwag lang talagang abusuhin.

Smoke moderately or smoke occasionally. It’s like avoiding too much dead air and too much hold time in your calls, or too much idle time after your calls. It might affect your call handling performance and your AHT.

Tandang-tanda ko pa noong teenage years ko, lagi kong sinasabi na hindi ako magtatrabaho sa call center dahil ‘para lang sa mga bampira’ at hindi marangal ang industriyang ito. Hindi kasi uso sa akin ang gising at aktibo sa tuwing madaling araw, maliban na lang kung may school works ako. Pero nung nahinto ako sa pag-aaral ay natuto akong magpuyat sa kaka-text at kakagala sa kung saan-saan. Eventually, dito ko na sinimulang lunukin ang pilosopiya ng negatibong persepsiyon ko sa call center.

Mula noong 2007 ay masasabi kong naging suki ako sa mga recruitment area ng iba’t ibang call center companies. Sa mga ganitong lugar mo makikilala ang mga taong may iba’t ibang estado sa buhay at iba’t ibang klase ng pamumuhay. Pero ang hindi ko makakalimutan sa lahat ng mga nakilala ko sa aking mga pag-a-apply ay ang kuwento ng babaeng itatago ko sa pangalang “Frances”.

Nakasabay ko si Frances sa initial interview ko sa isang malaking call center sa Ortigas noong Abril o Mayo ng 2008. Dalawahan ang interview na yun at kung makapasa ka sa assessment ng recruitment officer ay pasok ka sa examination process. Ako ang unang kinausap ng recruitment officer, at dahil wala pa akong karanasan noon ay napatagal ang interrogation niya sa akin. Matapos ang panggigisa ay sumunod si Frances. Napakaganda ng kanyang accent, cum laude siya ng isang unibersidad sa Visayas, nagtrabaho bilang caretaker sa isang nursing home sa Amerika at bumalik sa Pilipinas dahil para sa kanya, mas maginhawang magtrabaho sa lugar na malapit sa iyong pamilya at makakasama mo sila lagi sa araw ng iyong pahinga. Manghang-mangha sa kanya ang recruitment officer kaya pinasa siya nito, at siyempre ako rin. Pagkatapos ng interview na iyon ay kami na ang laging magkasama habang naghihintay sa schedule ng aming exam. Medyo matagal-tagal pa yun kaya naging matagal din ang kuwentuhan. Marami akong naging tanong sa kanya at lahat naman yun ay sinagot niya. Pero muli kong tinanong sa kanya ang tanong ng recruitment officer dahil hindi ako kumbinsido sa sagot niya na na-miss niya lang ang kanyang pamilya. Marahil ay kita sa aking mga mata na hindi ako naniniwala sa kanya. Tumawa siya at saka nagsalita’t pinagkatiwala sa akin ang tunay na dahilan.

Sa tatlong taon niya sa Amerika ay hindi lang tagapangalaga ng mga matatanda ang kanyang trabaho. Dahil hindi sapat ang kanyang suweldo para mabuhay doon at para may maipadala sa kanyang pamilya dito sa Pilipinas, ay humanap siya ng iba pang sideline na normal naman doon – pero hindi ito isang simpleng sideline lang. Kumapit siya sa patalim at nagtrabaho bilang sex slave. Tuwing Sabado at Linggo ay nasa piling siya ng iba’t ibang lalaki na binabayaran siya nang sobrang laking halaga upang makaniig sa kama. Matatanda, negosyante, mga may asawa o talagang natural lang na manyakis. Pinapatulan niya ang mga ito dahil hindi nito matutumbasan ang kinikita niya sa nursing home. Pero isang masamang karanasan ang naganap sa kanyang pinakahuling kostumer. Isang mayamang may-ari ng isang sikat na motel sa Wisconsin ang nagustuhan siya at gusto siyang maging asawa pagkatapos nilang magtalik. Sa kanyang pananaw ay hindi pa ito ang oras para magkaroon ng sariling pamilya kaya’t tumanggi siya rito, pero hindi naging maganda ang tugon ng taong ito sa kanyang pag-ayaw. Agad siyang binugbog nito ngunit siya’y nakatakas. Tinawagan siya nito at pinagbantaang hahanapin siya’t papatayin. Natakot siya sa bantang ito kaya’t nag-resign agad siya sa nursing home at agad na bumili ng tiket pauwi sa Pilipinas. Walang masyadong nakakaalam sa masalimuot niyang istorya, maging ang kanyang pamilya’y walang ideya sa tunay niyang rason sa pagbabalik sa bansa. Isa lang daw ako sa iilang nakakaalam nito dahil magaan naman ang loob niya sa akin at alam niyang di ko siya huhusgahan.

Natapos ang araw ng application. Hindi ako natanggap sa final interview pero sa kagandahang palad ay natanggap siya as customer service representative para sa isang hotel reservations account. Dahil close na kami ay kinuha ko ang kanyang cellphone number at Friendster email address (hindi pa naman uso ang Facebook noon) para iadd ko siya pag-uwi sa amin. Friendster ang naging contact namin sa isa’t isa dahil na-snatch ang phone na pinag-ipunan niya nung gabing natapos ang interview namin. Isa siya sa mga unang nakaalam na nakapasok ako sa unang call center na pinagtrabahuhan ko. Nilibre niya pa nga ako ng mocca frappe sa isang sikat na coffee shop at masaya kaming nagkuwentuhan tungkol sa kanyang mga karanasan sa trabaho. Nakakatuwang malaman na maayos ang kalagayan ng kaibigan ko, pero di ko akalaing yun na pala ang huli naming pagkikita.

Dalawang buwan siyang hindi nagbukas ng Friendster. Wala akong ideya sa mga nangyayari sa kanya. Isang araw, nang dalawin ko ang kanyang profile page ay nakabasa ako ng isang comment mula sa kanyang kapatid na ang nakalagay ay parang ganito: “Mahahanap din natin ang katarungan, ate. Maging anghel ka sana ni Ging. Bantayan mo kami habang nasa langit ka.” Hindi lang ang comment na ito ang may kaparehong mensaheng gustong iparating. Nagpadala ako ng mensahe sa Friendster ng kapatid niya upang malaman ang totoong nangyari.

Papasok si France sa trabaho at nakagawian niyang maglakad lang sa kalsada papunta sa sakayan ng jeep kahit madaling araw dahil maliwanag naman ang kalye at matao doon. Nagkataong Linggo noon, nag-brownout sa lugar nila at halos walang tao sa paligid. Kahit madilim ay naglakad pa rin si Frances, tangan ang flashlight upang ilawan ang kanyang daraanan. Ayon sa imbestigasyon ng mga pulis, may nakakita umano sa kanyang kapatid na nakahandusay sa isang bakanteng lote, nakadilat ang mata ngunit wala nang buhay, naliligo sa sariling dugo, walang saplot at walang awang binaboy ang pagkababae. Kumpleto ang kanyang mga gamit sa dala niyang bag at hinihinalang ang tanging tangka ng suspek ay gahasain siya. Nakita ang mga marka sa braso ni Frances, senyales na nanlaban siya sa hayop na lumapastangan sa kanya.

Sa kabila ng pag-iimbita sa akin ng kanyang kapatid ay hindi ako pumunta sa kanyang burol at maging sa libing. Takot ako na humarap at tumingin sa ataul ng isang taong malapit sa aking puso. Ayokong makita siya sa ganoong kalagayan. Mas mabuting maalala ko na lang ang aming masayang pagsasama at mananatili siya sa aking puso’t isipan. Namatay siya sa edad na 26.

Siguro, kung buhay pa si Frances ay call center supervisor na siya ngayon. Siguro, nakakapagkape kami lagi at nagkukuwentuhan tungkol sa mga kalokohan namin sa loob ng call floor. Isa siya sa mga inspirasyon ko kung paano umahon sa kabila ng mga kabiguan at pagkakamali sa buhay.

May mga nagsasabing hindi ganoon karangal ang trabaho ng mga call center agent, at inaamin kong minsan ko ring nasabi iyon. Pero bilang ako na nakapasok at nabuhay sa mundong iyon, alam kong nagkakamali sila. Ang mga taong tulad ni Frances ay mga bayaning dapat din nating ikarangal dahil nilalabag nila ang batas ng oras para buhayin, hindi lang ang kanilang pamilya kundi pati na rin ang ekonomiya ng bansa.