Hindi lingid sa kaalaman ng lahat na ang pagiging call center agent ang isa sa mga trabahong may pinakamalaking sweldo. Alam din naman nating lahat na hindi talaga biro ang maghanapbuhay nang hatinggabi at ang perang kinikita ng mga ahente ay katanggap-tanggap na kabayaran sa serbisyong kanilang ginagawa para sa mga hindi naman nila kalahi at hindi nila kaparehas ng oras.

Marami sa atin, kasama na ako roon, ay hindi pa rin marunong magpahalaga sa perang pinaghihirapan. Noong nasa industriya ako, kapag nalalaglag na sa ATM ko ang sweldo ay nawawala ang antok ko mula sa pagod sa trabaho. Nagbibigay naman ako nang sapat para sa mga pinansyal na pangangailangan namin sa bahay, pero karamihan sa kinikita ko ay napupunta sa kung ano-anong gastos: pagkain, damit, automatic P500 load sa cellphone, lakwatsa, inuman, taxi pagpasok at pag-uwi, at napakarami pang iba. Minsan nga’y umaabot pa sa puntong hindi umaabot ang sweldo ko hanggang sa susunod na cut off sa sobrang pagtatapon ko ng pera.

Pero mas kapansin-pansin sa lahat ang sinasabing pagiging fashionista ng mga call center agent. Dito na ako naghuhugas-kamay dahil ang hilig ko lang naman na binibili sa mga damit ay mga simpleng T-shirt o kakaunting polong pang-pormal na ang presyo ay nasa tamang halaga lang. May mga katulad ako na kuntento lang sa mga presyong pang-Tutuban Night Market, pero may mga kilala akong kapag sumusuweldo, ang pinakaunang pinupundar ay mga mamahaling damit o high end gadgets.

Sa mga call center mo unang makikita ang mga latest. Sa aking karanasan, ako lang yata sa team ang may pinakaprimitibong cellphone nung mga panahong iyon. Pero dahil malaki ang sweldo ko noon ay naimpluwensiyahan akong bumili ng maganda’t may maipagmamaking phone na hanggang ngayon ay gamit ko pa rin. Kapag business day naman o kaya’y may mahalagang ipinagdiriwang o bisita sa opisina ay makikita mo ang iilan kung paano pumorma’t magpakitang gilas. Naglalabasan ang pagiging elegante ng iilan. Nariyan ang mga kuwintas at relong makikinang; mga designer brands na coat and tie at dress; mga mamahaling make-up; at mga posturang pinaayos sa mga may sinabing salon. Kung ordinaryong araw naman o dress down ay hindi pa rin mawawala ang pagka-fashionista sa mga pumapasok kong kaopisina. Ang iba sa kanila’y aakalain mong pupunta sa mga sikat na bar sa The Fort, Metrowalk o Tomas Morato. May papasok naman na may nakapasak na straw sa bibig at ang iniinom ay isang mamahaling inumin mula sa sikat na coffee shop. Kapag sa pagkain naman ay ayaw naming kumain sa mga convenience store o fastfood lang. Kung nasa Ortigas ka ay siguradong mapapasarap ang kain mo sa Banchetto tuwing Biyernes ng hatinggabi. Napakasulit gumastos lalo na kapag para sa pagkain mapupunta ang pinagpagurang sweldo.

Sa kabila nito, may mga nagsasabi namang konyo ang mga call center agent. Nagpapasikat lang daw ang mga ito at bumibili ng mga latest para i-display sa lahat at para sabihing kaya nilang bilhin ang gusto nilang bilhin dahil marami silang pera. Mayayabang din daw sila sapagkat kahit sa mga public transportation ay nag-i-English pa ang mga ito kapag nakikipag-usap. Dahil din daw sa mga call center people kung bakit nawala ang mataas na status symbol ng Starbucks sa Pilipinas at nagiging tambayan na diumano ito ng mga konyo at mga nagkukunwari-kunwariang maykaya.

Una sa lahat, ang pinambibili ng mga nasa call center sa kanilang mga mamahaling kagamitan ay mula sa perang kanilang pinagpaguran sa trabahong kakaiba sa lahat pagdating sa oras. Pangalawa, malaya silang gastusin ang mga ito sa paraang gusto nila dahil kinita nila ito. Pangatlo, hindi pwedeng isisi sa mga call center agent ang pagbaba ng estado ng Starbucks sa Pilipinas. Sa ibang bansa, common place to chill ang mga coffee shop at hindi hiwalay sa kategoryang iyon ang naturang kumpanya. Ikaapat, kung ipinagmamayabang man nila ang kanilang pagiging maykaya dahil sa pagtatrabaho sa call center o pag-i-English para sabihing nasa call center industry sila, papansinin pa ba natin iyon? Karma na lang nila iyon kung talagang intensiyon nilang ipagyabang ang kanilang mga gamit at kakayahan nang wala sa tamang lugar at sitwasyon.

Ang huli at ang pinakaimportante nating matandaan, dapat ay hindi natin basta-basta hinuhusgahan ang mga taong nagtatrabaho sa call center. Para silang mga OFW na nagpapagod magtrabaho para lang murahin at laitin ng mga tumatawag sa kanilang dayuhan dahil lang di sila tunog Amerikano o dahil sa iilang sistemang hindi naman nila kasalanang magkaaberya. Konyo man o natural lang na fashionista, ang mga call center employee ay mga hindi normal na manggagawa. Hindi biro ang walong oras araw-araw na nagsasalita at tila ang kausap ay computer sa dis oras ng gabi. Kumakayod sila para makatulong, hindi lang para sa sarili at para sa pamilya, kundi para rin sa ekonomiya ng bansa sa paraang ang mas nakikinabang ng kanilang serbisyo ay mga dayuhan.

To deal with customers over the phone is one of the toughest jobs. You will not just talk with them on the other line about their personal stuff. You will talk about business and how this will affect their lives in either short-term or long-term basis. You must give importance and substance in every second of your handled calls. In that way, your customers will also respect the time you give to them with an assurance of positive feedback and a guarantee of satisfaction.