Hulyo 12, 2011 – Aurora Metropolis

Hindi lingid sa kaalaman ng lahat na ang pagiging call center agent ang isa sa mga trabahong may pinakamalaking sweldo. Alam din naman nating lahat na hindi talaga biro ang maghanapbuhay nang hatinggabi at ang perang kinikita ng mga ahente ay katanggap-tanggap na kabayaran sa serbisyong kanilang ginagawa para sa mga hindi naman nila kalahi at hindi nila kaparehas ng oras.

Marami sa atin, kasama na ako roon, ay hindi pa rin marunong magpahalaga sa perang pinaghihirapan. Noong nasa industriya ako, kapag nalalaglag na sa ATM ko ang sweldo ay nawawala ang antok ko mula sa pagod sa trabaho. Nagbibigay naman ako nang sapat para sa mga pinansyal na pangangailangan namin sa bahay, pero karamihan sa kinikita ko ay napupunta sa kung ano-anong gastos: pagkain, damit, automatic P500 load sa cellphone, lakwatsa, inuman, taxi pagpasok at pag-uwi, at napakarami pang iba. Minsan nga’y umaabot pa sa puntong hindi umaabot ang sweldo ko hanggang sa susunod na cut off sa sobrang pagtatapon ko ng pera.

Pero mas kapansin-pansin sa lahat ang sinasabing pagiging fashionista ng mga call center agent. Dito na ako naghuhugas-kamay dahil ang hilig ko lang naman na binibili sa mga damit ay mga simpleng T-shirt o kakaunting polong pang-pormal na ang presyo ay nasa tamang halaga lang. May mga katulad ako na kuntento lang sa mga presyong pang-Tutuban Night Market, pero may mga kilala akong kapag sumusuweldo, ang pinakaunang pinupundar ay mga mamahaling damit o high end gadgets.

Sa mga call center mo unang makikita ang mga latest. Sa aking karanasan, ako lang yata sa team ang may pinakaprimitibong cellphone nung mga panahong iyon. Pero dahil malaki ang sweldo ko noon ay naimpluwensiyahan akong bumili ng maganda’t may maipagmamaking phone na hanggang ngayon ay gamit ko pa rin. Kapag business day naman o kaya’y may mahalagang ipinagdiriwang o bisita sa opisina ay makikita mo ang iilan kung paano pumorma’t magpakitang gilas. Naglalabasan ang pagiging elegante ng iilan. Nariyan ang mga kuwintas at relong makikinang; mga designer brands na coat and tie at dress; mga mamahaling make-up; at mga posturang pinaayos sa mga may sinabing salon. Kung ordinaryong araw naman o dress down ay hindi pa rin mawawala ang pagka-fashionista sa mga pumapasok kong kaopisina. Ang iba sa kanila’y aakalain mong pupunta sa mga sikat na bar sa The Fort, Metrowalk o Tomas Morato. May papasok naman na may nakapasak na straw sa bibig at ang iniinom ay isang mamahaling inumin mula sa sikat na coffee shop. Kapag sa pagkain naman ay ayaw naming kumain sa mga convenience store o fastfood lang. Kung nasa Ortigas ka ay siguradong mapapasarap ang kain mo sa Banchetto tuwing Biyernes ng hatinggabi. Napakasulit gumastos lalo na kapag para sa pagkain mapupunta ang pinagpagurang sweldo.

Sa kabila nito, may mga nagsasabi namang konyo ang mga call center agent. Nagpapasikat lang daw ang mga ito at bumibili ng mga latest para i-display sa lahat at para sabihing kaya nilang bilhin ang gusto nilang bilhin dahil marami silang pera. Mayayabang din daw sila sapagkat kahit sa mga public transportation ay nag-i-English pa ang mga ito kapag nakikipag-usap. Dahil din daw sa mga call center people kung bakit nawala ang mataas na status symbol ng Starbucks sa Pilipinas at nagiging tambayan na diumano ito ng mga konyo at mga nagkukunwari-kunwariang maykaya.

Una sa lahat, ang pinambibili ng mga nasa call center sa kanilang mga mamahaling kagamitan ay mula sa perang kanilang pinagpaguran sa trabahong kakaiba sa lahat pagdating sa oras. Pangalawa, malaya silang gastusin ang mga ito sa paraang gusto nila dahil kinita nila ito. Pangatlo, hindi pwedeng isisi sa mga call center agent ang pagbaba ng estado ng Starbucks sa Pilipinas. Sa ibang bansa, common place to chill ang mga coffee shop at hindi hiwalay sa kategoryang iyon ang naturang kumpanya. Ikaapat, kung ipinagmamayabang man nila ang kanilang pagiging maykaya dahil sa pagtatrabaho sa call center o pag-i-English para sabihing nasa call center industry sila, papansinin pa ba natin iyon? Karma na lang nila iyon kung talagang intensiyon nilang ipagyabang ang kanilang mga gamit at kakayahan nang wala sa tamang lugar at sitwasyon.

Ang huli at ang pinakaimportante nating matandaan, dapat ay hindi natin basta-basta hinuhusgahan ang mga taong nagtatrabaho sa call center. Para silang mga OFW na nagpapagod magtrabaho para lang murahin at laitin ng mga tumatawag sa kanilang dayuhan dahil lang di sila tunog Amerikano o dahil sa iilang sistemang hindi naman nila kasalanang magkaaberya. Konyo man o natural lang na fashionista, ang mga call center employee ay mga hindi normal na manggagawa. Hindi biro ang walong oras araw-araw na nagsasalita at tila ang kausap ay computer sa dis oras ng gabi. Kumakayod sila para makatulong, hindi lang para sa sarili at para sa pamilya, kundi para rin sa ekonomiya ng bansa sa paraang ang mas nakikinabang ng kanilang serbisyo ay mga dayuhan.

To deal with customers over the phone is one of the toughest jobs. You will not just talk with them on the other line about their personal stuff. You will talk about business and how this will affect their lives in either short-term or long-term basis. You must give importance and substance in every second of your handled calls. In that way, your customers will also respect the time you give to them with an assurance of positive feedback and a guarantee of satisfaction.

Bago ang lahat, inaalay ko ang artikulong ito sa aking kaibigan na si Salvador F. Tolibas Jr.. Siya ang isa sa mga masasabi kong TUNAY NA KAIBIGAN at kahit anumang oras na kailangan ko siya at kahit saang lugar o gala na nais kong puntahan ay darating siya at sasamahan ako kahit kailan ko gusto. Isa siyang mahalagang kaibigan na nawala sa akin at lubos ko itong kinalulungkot. Pero masaya na rin ako dahil tinigil na ng Maykapal ang kanyang paghihirap sa kanyang karamdaman at anumang pasakit na nararanasan niya sa mundong ito. Namatay siya nito lamang July 04 sa sakit na TB Meningitis.

Jhon, kung nasaan ka man, mami-miss ka namin. Kitakits na lang at let’s have a bonding soon, Chang.

—

Ang call center industry na yata ang pinakakilalang industriya sa Pilipinas na buhay na buhay mula sa pagsisimula ng gabi hanggang sa pagsikat ng araw kinabukasan. Kailangan ng mga nagtatrabaho rito na makitugma sa kasalungat na oras dahil karamihan ng mga kumpanyang may call center sa bansa ay nakabase sa Estados Unidos, Canada at Europa. Maraming naeengganyo na maging parte ng industriyang ito dahil bukod sa malaking sweldo ay may tinatawag pang ‘night differential pay’ na karagdagang bayad dahil sa pagtatrabaho sa isang ‘graveyard account’. Subalit hindi rin lahat ng call center personnel ay normal ang sistema kapag mga ganoong oras. Sabi nga nila, ang ganitong trabaho ay para sa mga may insomnia, sa mga sanay na mulat ang mga mata ‘pag hatinggabi at aktibo ang pag-iisip sa tuwing dis oras ng magdamag.

Mula nang mahinto ako sa pag-aaral ay nasanay akong nagiging baligtad ang body clock ko sapagkat lahat ng mga nakakasalamuha ko sa text ay gising sa gabi at tulog sa umaga. Nung nahinto rin ako ay natuto akong manigarilyo at natutunan ko ito sa mga taong gising sa hatinggabi. Sabi nga nila sa akin, kapag ayaw mo pang matulog, magyosi ka habang nagpapahangin. At oo, masarap magyosi lalo na kapag may mga ka-jamming. Bukod sa ingay nila, yosi ang isang bagay na nagpapanatili sa akin na gising sa mga oras na lahat ay tulog.

Yosi. Sigarilyo. Cigar. Cigarette. Tobacco. Ito na marahil ang pangalawa sa mga nauusong bisyo ng mga call center agent, una ang pagkakape. Yosi ang nagsisilbing tagapagbigay ng init sa napakalamig na panahon kapag gabi o sa todong lamig na dulot ng aircon sa loob ng mga opisina. Nagsisilbi rin itong instrumento ng napakaraming bonding moments sa labas ng mga gusali ng call center dahil nagkukumpulan ang mga magkakaibigang agents – naghuhuntahan habang humihithit-buga. May pilosopiya pa nga na hindi ka 100% Pinoy call center agent kapag hindi ka nagyoyosi. May pausong biro pa ako nung nasa call center pa ako, kung sabayang nagyoyosi ang lahat ng call center employees sa lobby o parking area ng isang building, hindi mo maikakaila na parang may sunog sa ground floor nito dahil sa dami ng binubugang usok dahil sa sigarilyo. Nakakatawa pero totoo. Nakakatawa pero ang realidad, oo, may mga nasusunog. Ito ay ang mga baga natin. Namin.

Aminado akong dito ako naging chain smoker. Nakakaubos ako ng isang kaha ng Marlboro Lights sa isang gabi lang dahil kailangan kong mag-energize, lalo na ‘pag tumutuntong ang lunchbreak dahil napakasarap matulog pagkatapos kumain. Dahilan din minsan ang pagyoyosi kapag bad timing na ang cubicle ko sa opisina ay nakatutok sa aircon ng BUONG opisina. Ibig sabihin, malakas, sobrang lakas, talo mo pa ang nasa Alaska, talong-talo pa niya ang makapal kong jacket.

Iniwan ko ang call center na dala ang bisyong ito. Trending naman ang yosi session lalo na sa mga magkakaibigan kaya hindi ito nawala sa sistema ko. Hindi na ako chain smoker pero hindi ko naipapangakong hindi ako magyoyosi kapag kasama ang mga katropa ko. Pero masaya akong ibalita sa inyo na sa ngayon, isang buwan na akong nakakatiis na hindi makita at maramdaman sa aking mga labi ang yosi… at parang ayoko na.

Wala akong maihahaing datos sa inyo tungkol sa masamang epekto ng paninigarilyo sa ating kalusugan. Hindi ko alam kung nagkataon lang na inuumpisahan kong ikonsepto ang ganitong diskusyon o napapanahon lang na talakayin ko ito dahil nitong nakaraang linggo lang nang namatay ang kaibigan kong si Jhon. Siya ang isa sa mga masugid kong ka-jamming kapag naninigarilyo sa mga napupuntahan naming coffee shop. Hindi siya nagtrabaho sa call center pero napakalakas niyang magyosi. Namatay siya dahil umakyat umano sa utak niya ang kumplikasyon niya sa baga – isang kumplikasyong maaaring nakuha niya sa sobrang paninigarilyo.

Marahil, sa iilan, ang paninigarilyo ay hindi naman bisyo kundi minsanang stress reliever. Magkagayunman, kultura na sa industriyang ito ang pagyoyosi dahil sa bigay nitong pampagising. Para sa akin, WALANG MAKAKAPIGIL SA KINAUGALIANG ITO. Kung may call center man na may batas na NO TO SMOKING AGENTS, dapat ay agad na itong parangalan ng pamahalaan at ng mga ahensiyang nagkakampanya laban sa paninigarilyo – pero paumanhin dahil mukhang wala naman yatang ganitong kumpanya. Pero habang wala pang mga naglalakas-loob na gumawa ng mga ganitong polisiya, siguro, kayo na ring mga kapanalig ko sa call center ang magsimulang maghinay sa bisyong ito. Hindi man ako nakapaghain ng alternatibo bilang kapalit sa yosi, marahil ay obligasyon natin itong gawin para sa ating kinabukasan. Hindi naman masama ang sigarilyo, huwag lang talagang abusuhin.

Smoke moderately or smoke occasionally. It’s like avoiding too much dead air and too much hold time in your calls, or too much idle time after your calls. It might affect your call handling performance and your AHT.